阿May 做兼職 part-time,遇到個客,因為等咗兩分鐘就大聲鬧:「你哋做嘢慢過蝸牛!」
個客越講越難聽,仲人身攻擊。阿May 火都嚟,好想駁番轉頭,又或者當場喊出嚟。
佢深呼吸,壓住把火,平靜咁講:「唔好意思等耐咗,我而家即刻幫你跟進。」
個客見佢冇上釣,鬧多兩句都軟晒。事後阿May 同上司備案,講清楚成件事。
佢後尾先明:唔係佢輸咗俾人鬧,係佢冇俾對方拉低到同一個 level——呢個先叫贏。
有人惡意挑釁、無理指責、講難聽嘢,想激你上釣
🚨 EMERGENCY · 出事點算
遇到 difficult passenger
🤝 人情世故 · PEOPLE
1情景觸發 · THE SITUATION
虛構示範故事
2SOP 程序 · 照住做
✈ STANDARD OPERATING PROCEDURE
臨場慌張都跟得到 — 由 STEP 1 順住做落去
- 先穩住自己。深呼吸、慢半拍,唔好即刻還手;火頭喺你度先熄得到。
- 分清楚係邊種人。佢真有 point(等耐咗、搞錯咗)承認個具體問題,對事處理佢純粹想激你上釣唔接佢情緒,去 STEP 3 冷處理
- 對事唔對人。認個具體問題,但唔接對方嘅人身攻擊同情緒;講嘢短、平、清楚,語氣穩過佢。
- 你越冷靜,佢越洩氣。唔好被拉落同一 level——佢惡你更惡、佢粗口你回粗口,一還手,啱嘅都變晒錯。
- 見到紅線警號,即刻升級。對方動手、恐嚇、性騷擾、擺明無理糾纏——抽離,搵在場負責人/上司/保安,唔好自己硬食,亦都唔好一味啞忍任人踩過界。
3Do's & Don'ts · 心法
✈ DO 要做
- 先穩住自己:深呼吸、慢半拍,分清楚係「佢真有 point」定係「佢純粹想激你」,再決定點回應
- 對事唔對人:承認對方個具體問題(等耐咗、搞錯咗),但唔接對方嘅情緒同人身攻擊
- 講嘢短、平、清楚,語氣穩過對方;你越冷靜,對方個氣勢越洩,場面主導權喺你手
- 見到警號燈就升級:對方動手、講恐嚇、性騷擾、擺明無理糾纏——即刻抽離,搵在場負責人/上司/保安,唔好自己硬食
✕ DON'T 唔好
- 唔好被對方拉落同一 level,佢惡你更惡、佢粗口你回粗口——一還手,啱嘅都變晒錯
- 唔好即場對抗一個明顯情緒失控嘅人,火上加油只會令場面失控,救唔到自己
- 但都唔好一味啞忍到底,任人踩過界;守到禮貌 ≠ 冇底線,涉及安全或者尊嚴嘅,一定要即刻升級搵大人,呢條係紅線
4點解 · WHY
難搞嘅人最想要嘅,係你嬲、你亂、你失控。你一上釣,佢就贏咗,因為佢成功將你拉到佢個 level。
真正嘅強唔係大聲過人,係人再點激你都動搖唔到你。你越穩,對方個氣勢越冇著力點,呢個係最有效嘅反擊。
但穩住唔等於乜都食。分寸係:講嘢嘅火可以拆,但你嘅安全同尊嚴一步都唔可以退——守唔到嗰刻,就係搵大人嗰刻。
「不輕易發怒的、勝過勇士‧治服己心的、強如取城。」箴言 16:32
5撞板案例 · CRASH LOG
- 俾人一激就還火、鬧交鬧到失控——你會由有理嗰個變咗無理嗰個;但另一極端啞忍任人踩過安全界線,一樣係輸。